顧客第一？

出張の際には、代理店の方と話すしたいが多い。ユーザーのわがままに日々晒されている彼らの話は、何かとメーカーの立場を考えないものになる。

昨日も同じ様な話を繰り返すことになった。メーカーとしては、こちらの利益を守るように話す。あちらは側は、ユーザーの言葉を鸚鵡返しのように繰り返す。目先を変え、例を織り交ぜ理解を求めるが通じない。

問答を繰り返す中で「ユーザーは納得しない。」と代理店のスタッフが発した。この言葉が引っかかり頭の中で反芻した。

顧客第一とはなんだろう？

モノで勝負するメーカーにとってサービスは、費用以外の何ものでもない。売ったあとのフォローでは、その業務分だけの費用が発生する。アフターサービスは出来るだけやらないことが望ましい。手離れが良く、売りっぱなしで済むことが望ましい。それが本音だと思う。

顧客は、しかしながら買い物後のケアを当然と求める。それは簡単な理由で、満足したいからだ。ひっくり返した言い方をすれば、満足できないから、満足したいために後からサービスを求める、となる。代理店の言葉が引っかかった理由がここにあった。

満足行く商品を売っていない。

商品が顧客第一に考えられていない。

合点のいく回答だった。まずは商品で勝負、考えられる付随サービスは予め考慮に入れて最小限にする。それが本当のメーカーにとっての顧客第一。

※顧客第一商品の定義は、また次に機会がある時に纏めてみたい。